چت بات ها شیوه تعامل کسب و کارها با مشتریان آنلاین را متحول کرده اند. این سیستم‌های خودکار برای تعامل با مشتریان در گفتگو، پاسخ به سؤالات آنها و ارائه کمک، بدون نیاز به دخالت انسانی طراحی شده‌اند. در این مقاله، نقش ربات‌های چت در کسب‌وکارهای آنلاین، مزایای آن‌ها و نحوه استفاده از آن‌ها برای بهبود تجربه مشتری را بررسی خواهیم کرد.

مزایای چت بات ها در کسب و کارهای آنلاین

چت ربات ها مزایای بی شماری را برای مشاغلی که به صورت آنلاین فعالیت می کنند ارائه می دهند. در اینجا چند مزیت کلیدی وجود دارد:

بهبود تجربه مشتری: ربات‌های چت می‌توانند پاسخ‌های فوری به درخواست‌های مشتری ارائه دهند و رضایت و تعامل مشتری را بهبود بخشند. آنها همچنین می توانند ۲۴/۷ در دسترس باشند و دریافت کمک مورد نیاز را برای مشتریان در زمان نیاز آسان تر می کند.

کاهش هزینه های خدمات مشتری: با خودکارسازی وظایف معمول، چت ربات ها می توانند حجم کاری عوامل خدمات مشتری انسانی را کاهش دهند که منجر به صرفه جویی قابل توجهی در هزینه ها برای مشاغل می شود.

افزایش کارایی: ربات‌های چت می‌توانند چندین پرسش مشتری را به طور همزمان مدیریت کنند، و این باعث می‌شود آنها بسیار کارآمدتر از عوامل انسانی که در آن واحد فقط می‌توانند یک مشتری را مدیریت کنند.

شخصی‌سازی: ربات‌های چت می‌توانند از داده‌ها برای شخصی‌سازی تجربه مشتری استفاده کنند و توصیه‌ها و راه‌حل‌های شخصی‌سازی‌شده را بر اساس ترجیحات و رفتار قبلی مشتری ارائه دهند.

نمونه هایی از چت بات ها در مشاغل آنلاین

چت بات ها را می توان به روش های مختلفی در کسب و کارهای آنلاین استفاده کرد. در اینجا چند نمونه هستند:

خدمات مشتری: ربات‌های چت می‌توانند برای ارائه پاسخ‌های فوری به سؤالات مشتری، مانند پاسخ دادن به سؤالات متداول یا کمک به مشتریان در پیمایش در یک وب‌سایت یا برنامه، استفاده شوند.

فروش: از چت بات ها می توان برای راهنمایی مشتریان در فرآیند فروش، ارائه توصیه های محصول و پاسخ به سوالات مربوط به محصول استفاده کرد.

بازاریابی: چت بات ها را می توان برای تعامل با مشتریان با پیام های هدفمند، مانند تبلیغات یا پیشنهادات ویژه، بر اساس علایق و رفتار گذشته آنها استفاده کرد.

جمع آوری بازخورد: از چت بات ها می توان برای جمع آوری بازخورد از مشتریان، مانند نظرات یا رتبه بندی ها استفاده کرد و به کسب و کارها در بهبود محصولات و خدماتشان کمک کرد.

برنامه‌ریزی قرار ملاقات: از چت‌بات‌ها می‌توان برای برنامه‌ریزی قرار ملاقات‌ها، مانند رزرو رزرو در رستوران یا برنامه‌ریزی قرار ملاقات با پزشک استفاده کرد.

توصیه‌های محصول: چت‌بات‌ها می‌توانند از داده‌ها برای ارائه توصیه‌های محصول شخصی‌شده بر اساس ترجیحات مشتری و رفتار گذشته استفاده کنند.

ردیابی سفارش: از چت بات‌ها می‌توان برای ارائه به‌روزرسانی‌های بی‌درنگ در مورد وضعیت سفارش‌های مشتریان، مانند زمانی که سفارش ارسال یا تحویل داده شده است، استفاده کرد.

چگونه چت بات ها می توانند تجربه مشتری را بهبود بخشند

چت بات ها می توانند نقش مهمی در بهبود تجربه مشتری داشته باشند. در اینجا چند روش وجود دارد که چت بات ها می توانند این کار را انجام دهند:

زمان پاسخ‌دهی سریع‌تر: ربات‌های چت می‌توانند پاسخ‌های فوری به درخواست‌های مشتری ارائه دهند، زمان پاسخگویی و رضایت مشتری را بهبود بخشند.

در دسترس بودن ۲۴/۷: ربات‌های چت می‌توانند ۲۴/۷ در دسترس باشند، و این امر باعث می‌شود تا مشتریان در هر زمان که به کمک نیاز دارند، راحت‌تر دریافت کنند.

شخصی‌سازی: ربات‌های چت می‌توانند از داده‌ها برای شخصی‌سازی تجربه مشتری استفاده کنند و توصیه‌ها و راه‌حل‌های شخصی‌سازی‌شده را بر اساس ترجیحات و رفتار قبلی مشتری ارائه دهند.

سلف سرویس: چت ربات ها می توانند به مشتریان کمک کنند تا پاسخ سوالات خود را بیابند و مشکلات خود را بدون نیاز به دخالت انسان حل کنند.

تعامل فعال: چت بات ها می توانند بر اساس علایق و رفتار گذشته مشتریان را با پیام های هدفمند، مانند تبلیغات یا پیشنهادات ویژه، فعالانه درگیر کنند.

نتیجه

چت بات ها نحوه تعامل کسب و کارها با مشتریان را به صورت آنلاین تغییر می دهند. با بهبود زمان پاسخگویی، کاهش هزینه های خدمات مشتری، و ارائه توصیه های شخصی، چت ربات ها می توانند به کسب و کارها در بهبود تجربه و تعامل با مشتری کمک کنند. چت بات ها با تطبیق پذیری و کارایی خود به یک ابزار ضروری برای مشاغل آنلاین تبدیل می شوند.

در دنیای دیجیتال، مشتریان انتظار دارند کسب و کارها ۲۴ ساعته در دسترس باشند. و چت‌بات‌ها با افزودن یک ویژگی چت زنده خودکار به وب‌سایت شما، راه آسان و ارزانی را برای انجام این کار فراهم می‌کنند که بازدیدکنندگان می‌توانند در صورت نیاز با آن ارتباط برقرار کنند تا کمک مورد نیاز خود را دریافت کنند. ربات‌های چت نه تنها می‌توانند به کاهش فشار از پشتیبانی مشتری کمک کنند، بلکه کسب‌وکارهای باهوش نیز از چت‌بات‌ها برای گسترش پایگاه مشتری خود، تولید و واجد شرایط بودن سرنخ قبل از انتقال به تیم‌های فروش خود و ارائه خدمات به مشتریان به زبان دلخواه خود استفاده می‌کنند.

در این مقاله، چت بات ها چیست، چگونه کار می کنند و چگونه می توانید از آنها برای رشد کسب و کار استفاده کنید.

چت بات چیست؟

در سطح فنی، چت بات یک برنامه کامپیوتری است که مکالمه انسانی را برای حل سوالات مشتری شبیه سازی می کند. هنگامی که یک مشتری یا یک سرنخ از طریق هر کانالی تماس می گیرد، ربات چت برای استقبال از آنها و حل مشکلات آنها وجود دارد. آنها همچنین می توانند به مشتریان در ارائه درخواست خدمات، ارسال ایمیل یا اتصال به عوامل انسانی در صورت نیاز کمک کنند.

اگر این شما را به یاد شماره تلفنی مراقبت از مشتری می اندازد که در آن گزینه ها را با توجه به نیاز خود انتخاب می کنید، بسیار درست می گویید. آن درخت تلفن نیز یک ربات چت است، هرچند بسیار ابتدایی. چت ربات های مدرن همین کار را با برقراری گفتگو با مشتریان انجام می دهند. این مکالمه ممکن است به صورت متن، صدا یا ترکیبی از هر دو باشد.

چت بات ها چگونه به کسب و کارها کمک می کنند

چت بات ها در درجه اول برای بهبود تجربه مشتری با ارائه پشتیبانی ۲۴ ساعته از مشتری استفاده می شوند، اما به روشی مقرون به صرفه. کسب‌وکارها همچنین شروع به استفاده از ربات‌های چت برای ارائه خدمات به مشتریان داخلی با اشتراک‌گذاری دانش و وظایف معمول کرده‌اند.

از این گذشته، درخواست اطلاعات در مورد یک محصول یا فرآیند از یک ربات چت بسیار سریعتر است تا اینکه صدها صفحه سند را بررسی کنید. یا برای اجرای اسکن ویروس به جای اینکه منتظر بمانید تا یک پشتیبان فناوری اطلاعات پشت میز شما حاضر شود، با آنها تماس بگیرید.

چت بات ها چگونه کار می کنند

چت بات ها بیشتر در وب سایت های تجاری استفاده می شوند. وقتی چند دقیقه را در یک وب سایت سپری کرده اید، می توانید یک پیام چت یا پیام صوتی را روی صفحه مشاهده کنید. آن ها چت بات ها هستند.

ربات‌های چت شروعی متواضعانه به عنوان برنامه‌های رایانه‌ای داشتند که از کلمات کلیدی و تطبیق الگو برای پاسخ به سؤالات کاربران بر اساس یک اسکریپت از پیش نوشته شده استفاده می‌کردند. چت‌بات‌های مدرن از جدیدترین فناوری‌ها از جمله هوش مصنوعی (AI)، یادگیری ماشین (ML)، درک زبان طبیعی (NLU)، پردازش زبان طبیعی (NLP) و غیره برای ارائه پاسخ‌هایی شبیه به انسان به پرسش‌ها استفاده می‌کنند.

نحوه کار ربات های چت به نحوه برنامه ریزی یا توسعه آنها بستگی دارد. بر اساس سبک مکالمه آنها، در درجه اول دو نوع چت ربات وجود دارد:

چت ربات های اعلامی: آنها از پاسخ های اسکریپت شده برای برگزاری “مکالمات ساختاریافته” با کاربران کار می کنند. می‌توانید آنها را به‌عنوان سؤالات متداول تعاملی در نظر بگیرید که می‌توانند سؤالات رایج در مورد ویژگی‌های محصول یا خدمات، ردیف‌های قیمت‌گذاری یا شماره‌های مراقبت از مشتری را پاسخ دهند. آنها همچنین می‌توانند تراکنش‌های تکراری ساده مانند درخواست بازخورد، ثبت درخواست و غیره را انجام دهند.

چت‌بات‌های پیش‌بینی‌کننده: آن‌ها چت‌ربات‌های پیچیده، تعاملی و مکالمه‌ای هستند که «دستیارهای مجازی یا دیجیتال» نیز نامیده می‌شوند. آن‌ها از NLU، NLP و AI/ML برای درک الگوی رفتاری و مشخصات کاربران استفاده می‌کنند تا بتوانند به پرسش‌های خود پاسخ‌های متنی ارائه دهند. پس از استفاده مکرر، این دستیارهای دیجیتال می توانند ترجیحات کاربران را بیاموزند و بر اساس آن توصیه هایی ارائه دهند. برخی از نمونه های چت ربات های مکالمه شامل الکسای آمازون، سیری اپل و دستیار گوگل هستند.

هوش مصنوعی و داده – دو ستون چت ربات

الگوریتم‌های هوش مصنوعی برای ساخت ربات‌های گفتگوی مکالمه‌ای استفاده می‌شوند که از ارتباطات متنی و صوتی برای تعامل با کاربران استفاده می‌کنند. چت ربات ها، پس از توسعه، با استفاده از داده ها برای رسیدگی به درخواست های کاربران آموزش داده می شوند.

چت بات شما به خوبی هوش مصنوعی و داده هایی که استفاده می کند خواهد بود. شما باید مراقب باشید که هوش مصنوعی که استفاده می کنید اخلاقی و بی طرفانه باشد. همچنین داده های آموزشی باید از کیفیت بالایی برخوردار باشند تا مدل ML چت بات را به درستی آموزش دهد. در غیر این صورت، ربات چت ممکن است عملکرد ضعیف یا غیرمنتظره ای داشته باشد.

مزایای چت بات ها

قبلاً بحث کرده‌ایم که چت‌بات‌ها تجربه مشتری را بهبود می‌بخشند. اما افزایش تجربه مشتری تنها مزیت استفاده از چت بات ها نیست. یک سازمان مزایای زیادی در استفاده از چت بات ها برای رشد کسب و کار، کارایی فرآیند و کاهش هزینه دارد.

مقرون به صرفه بودن: چت بات یک سرمایه گذاری یکباره است. پس از توسعه و پیاده سازی، می توانید استخدام افراد برای پشتیبانی مشتری را کاهش دهید. در عوض، مردم می توانند درگیر حل مشکلات پیچیده و ایجاد استراتژی هایی برای رشد کسب و کار باشند. ربات‌های چت نیز برخلاف عوامل انسانی، برای فرآیندهای تعیین‌شده اشتباه نمی‌کنند.

صرفه جویی در زمان: چت ربات ها می توانند کارهای تکراری روتین را انجام دهند و آنها را بسیار سریعتر از انسان ها انجام دهند.

در دسترس ۲۴/۷: چت ربات ها می توانند ۲۴/۷ بدون تلاش زیاد در دسترس مشتریان باشند. این می تواند به نوبه خود منجر به مشتریان راضی تر شود که در توصیه محصول یا خدمات شما به شبکه خود تردیدی ندارند.

کاهش زمان انتظار مشتری: هر ربات چت می تواند به طور همزمان با چندین مشتری تعامل داشته باشد و اندازه صف انتظار را کاهش دهد. افراد هنگام تعامل با ربات‌های گفتگو می‌توانند پاسخ‌های بلادرنگ به سؤالات خود دریافت کنند.

شناسایی سرنخ های کسب و کار: از قبل می دانید که چت ربات های هوش مصنوعی در شناسایی الگوها و کلمات کلیدی متخصص هستند. همانطور که چت بات ها تعامل اولیه پشتیبانی با مشتریان یا مشتریان بالقوه را مدیریت می کنند، می توان آنها را طوری برنامه ریزی کرد که با گوش دادن به کلمات و عبارات استفاده شده توسط مشتریان، سرنخ ها را شناسایی کنند.

نحوه استفاده کسب و کارها از چت ربات

کسب و کارها از چت بات ها برای خدمت به مشتریان داخلی و خارجی و سرنخ ها استفاده می کنند:

خدمات مشتری و پشتیبانی: با ارائه یک ربات چت هوش مصنوعی در وب سایت خود یا از طریق یک برنامه مرکز تماس، می توانید مشتریان را ابتدا به چت بات هدایت کنید تا مشکلات آنها را درک کرده و به آنها کمک کند. پرس و جوهای معمول آنها را می توان به راحتی توسط چت بات ها مدیریت کرد. و در صورت نیاز به مداخله انسانی، چت بات ها می توانند کاربران را به نمایندگی های مراقبت از مشتری هدایت کنند.

پشتیبانی از خدمات فناوری اطلاعات: 

چت ربات ها را می توان برای عیب یابی رایج ترین مشکلاتی که کارمندان هنگام استفاده از زیرساخت فناوری اطلاعات با آن مواجه می شوند، برنامه ریزی کرد. مسائلی مانند هشدارهای قطع، مدیریت دانش، به‌روزرسانی وضعیت سیستم، به‌روزرسانی‌های رمز عبور، اسکن‌های دوره‌ای و غیره را می‌توان به‌طور مؤثری توسط ربات‌های گفتگو مدیریت کرد. آنها همچنین کارکنان را به سمت خود سرویس دهی و خودکارسازی فرآیندها تشویق می کنند تا در زمان و فضای ذهن صرفه جویی کنند.

پشتیبانی سازمانی: 

ربات‌های چت را می‌توان طوری برنامه‌ریزی کرد که به رایج‌ترین سؤالات کارمندان در مورد هر بخشی از فرآیند تجاری پاسخ دهد. با گذشت زمان و استفاده مکرر، چت ربات های مکالمه می توانند به نمایندگی های دیجیتال شخصی کارمندان تبدیل شوند و تجربه کاری کلی آنها را بهبود بخشند.

پشتیبانی مراقبت از مشتری: 

چت ربات ها را می توان برای مدیریت تماس های دریافتی مشتریان استفاده کرد. آن‌ها می‌توانند متداول‌ترین درخواست‌های مشتریان را انجام دهند و در صورت نیاز، آن‌ها را به عوامل انسانی ارتقا دهند. در حالی که چت بات ها مشکلات روتین را برطرف می کنند، عوامل انسانی مسئول مسائل پیچیده تری هستند.

گسترش به مکان‌های جغرافیایی جدید: 

اگر قبلاً از یک ربات چت استفاده می‌کنید، تطبیق آن با مکان‌های جغرافیایی جدید، خواه زمان‌بندی یا زبان، بسیار آسان است.

آینده چت بات ها

مانند تمام ابزارهای هوش مصنوعی، چت بات ها به تکامل خود ادامه می دهند و از قابلیت های انسانی پشتیبانی می کنند. هنگامی که آنها وظایف معمول را با کارآیی بسیار بیشتری انجام می دهند، می توانند از تمرکز بر فعالیت های خلاقانه، نوآورانه و استراتژیک تر راحت شوند.

 

در هر کجای سفر خود به عنوان صاحب کسب‌وکار هستید، استفاده از ربات‌های گفتگو می‌تواند به شما در بهبود تعامل با مشتری، گسترش پایگاه مشتری‌تان، واجد شرایط بودن سرنخ‌ها در ابتدا و گسترش آسان به بازارهای جهانی کمک کند. با مزایای بسیار، منطقی است که از همین الان از چت بات ها برای رشد کسب و کار خود استفاده کنید.